Обсуждаемое
Опрос
Популярное
«    Май 2024    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031 
Рейтинг
Видео

Для госслужащих подготовили пособие по общению с гражданами

Для госслужащих подготовили пособие по общению с гражданами

Специальное пособие для государственных служащих по общению с населением разработали в РАНХиГС. В рекомендациях сказано, что ответы чиновников на запросы граждан канцеляризмами и шаблонами отвращают от диалога и вызывают раздражение, поскольку кажутся равнодушными, пишут "Известия".

В методичке указано, что клише и канцеляризмы в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводят к тому, что ответ кажется "пустым звуком". Канцеляризмы и шаблоны затрудняют понимание и не располагают к общению. Из-за них кажется, что персонал неквалифицирован. Такая обратная связь отвращает от диалога и вызывает раздражение адресата равнодушной реакцией. Чиновников призывают проявлять эмпатию и быть этичными, поскольку непонимание и нежелание вникнуть в "особенности коммуникативной ситуации" и использование готовых конструкций "может привести к конфликту".

В пособии приводятся в пример реальные случаи, когда ответы чиновников были неудачными. Адресат такого обращения мог воспринять ответ как речевую агрессию или увидеть в нем неприязнь. Авторы методички считают излишним слишком большой объем информации в ответах. Ответы должны быть информативными, в них нужны четкие инструкции для дальнейших действий. Госслужащие должны осознать, кому отвечают, учесть возраст гражданина, его образование и жизненную ситуацию: "Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов".

Методичка разработана по программе "Приоритет 2030". Она будет использоваться на программах Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления вуза. Она поможет администрациям, департаментам и другим органам власти в общении с гражданами.
Постоянный адрес публикации на нашем сайте:
QR-код адреса страницы:
(Наведите смартфон, сосканируйте код, читайте сайт на смартфоне)
31 мнение. Оставьте своё
№1 ПАЛЫЧ 31 января 2023 08:29
+12
поскольку кажутся равнодушными,

Почему это кажутся? Они и есть верх лицемерия и равнодушия. Рыба то гниёт с головы.
----------
С коммунистическим приветом ПАЛЫЧ
№2 samarii 31 января 2023 10:32
+2
А еще меня бесит вот такое - "ваш звонок очень важен(???!!!???) для нас, все разговоры записываются". На мой резонный вопрос - "почему они начинают общение с угроз?" - ни разу не получил внятного ответа.
№3 a-swell 31 января 2023 11:52
+4
Фраза "разговоры записываются" относится к обоим сторонам диалога. Мало ли что сотрудник наплетет. Я, например звонила в управляющую компанию, где мне сотрудник ответила, что выбора у меня нет с кем заключать договор на обслуживание газового оборудования, я ей напомнила, что разговоры записываются и я записываю на мой телефон тоже. Она сражу сменила тон.
№4 samarii 31 января 2023 13:45
0
ну, свой-то разговор в своих интересах они с успехом могут удалить, и вы ничего не докажите. А вашу запись объявят незаконной
№5 ПАЛЫЧ 31 января 2023 16:56
-2
Если предупредил о записи и собеседник продолжил разговор то запись законная. Если не предупредил то незаконная с любой стороны.
----------
С коммунистическим приветом ПАЛЫЧ
№6 petrmv 31 января 2023 15:46
+1
А если и с другой стороны посмотреть? Например, поставить себя на место чиновника нижнего звена.
Среди населения тоже очень разные люди бывают. Скандалы на собраниях СНТ, ТСЖ вещь имманентная. Почитайте, чего рассказывают работники МФЦ. Неадекваты все же встречаются и их не так мало.
После некоторых визитеров энергетических вампиров трудно приходить в себя.
А если облизывать какую-нибудь … полдня, которой просто скучно или физически не понимает и не хочет понимать, то не успеешь помочь другим посетителям и облизанная все равно уйдёт недовольной и нажалуется на слишком шершавый язык и тд.
Так что нужен баланс с обеих сторон.
№7 Jetsam 31 января 2023 08:38
+2
Д
Цитата: ПАЛЫЧ
поскольку кажутся равнодушными,

Почему это кажутся? Они и есть верх лицемерия и равнодушия. Рыба то гниёт с головы.

Согласен. Только для того, чтобы отписки таковыми не были, еще и все законы на которые отписки ссылаются должны быть написаны на простом понятном любому человеку языке, а не таким образом, что с юристом соответствующего профиля и с поднятием подзаконных актов только разберешься. Но это при выпуске нескольких сотен нормативных документов "бешенным принтером" невозможно. У нас показатель работы законотворцев - тупо число принятых нормативных актов. Качество никого не волнует... Впрочем, как и во всей в знаменитой ВЕРТИКАЛИ или в любой ветви власти.
----------
Мы живем в самой прекрасной стране на свете, и все остальные страны нам завидуют!
№8 petrmv 31 января 2023 15:47
0
Если вы три раза прочитали текст и ничего не поняли, значит текст написан юристами.
№9 ПАЛЫЧ 31 января 2023 17:10
-2
Когда-то Нобелевский лауреат по литературе автор нашумевшего романа "Шум и ярость" Вильям Фолкнер, отвечая на письмо читательницы сетовавшей на то что она прочла роман уже три раза, но так ни чего и не поняла, посоветовал прочесть в четвёртый! biggrin
----------
С коммунистическим приветом ПАЛЫЧ
№10 ПАЛЫЧ 31 января 2023 17:05
-2
Нет ни чего проще писать законы простым и понятным языком! И такие документы как "Русская правда! Соборное уложение" не дадут соврать. Вы спросите а почему теперь они так заковыристы. Самое удивительное в этом то, что сделано это было преднамеренно!!! И пионером в этом был тот самый Наполеон Бонапартий что в 1812 году на Москву хаживал. Став Императором Франции он дал (как говорят историки) прямое указание чиновникам писать законы так, что бы понятны они были тем кто пишет. Ну а дальше эта зараза расползлась постепенно по всему "сифилизованному" миру.
----------
С коммунистическим приветом ПАЛЫЧ
№11 Gorodnichiy 31 января 2023 08:55
+2
Истинный корифей в общении с подданными - Д. А. Медведев с его Денег нет, но вы держитесь.
№12 NZT 47 31 января 2023 09:01
+3
Канцеляризмы и шаблоны затрудняют понимание и не располагают к общению.

Злоупотребление терминами как правило означает, что чел не понимает о чём говорит либо не заинтересован быть понятым либо и то и это одновременно.))
№13 Папандопуло 31 января 2023 09:07
+3
Эту породу не переделать.
№14 Aenfens 31 января 2023 09:46
+1
Так зажрались и отдалились (+ отделились) от народа, что уже не могут разговаривать с ним на доступном языке без заумностей, заимствований и зазнайства с некомпетентностью.
Видимо трудно принять закон, обязывающий все законы и их высокие перлы озвучивать понятно и предельно точно
А то, что будет делать свора юристов и прочих разъяснителей
Это вам не закон о пенсиях, раз-два и готово.
----------
хочу назад в родной ссср
где было все для счастья человека
№15 Jetsam 31 января 2023 10:13
+11
А вот на подходе смена нынешним чиновникам подрастает:

Учительницу географии из Чувашии, которую сын местного директора Росреестра преследовал и обзывал шлюхой, вынудили уволиться

Пришлось уйти и директору, которая за неё заступилась. Обеих стали травить ученики и коллеги.

Мы уже публиковали видео Георгия Татура, сына главы чувашского Росреестра Игоря Татура. Тогда несовершеннолетний парень преследовал своего преподавателя на личном авто и не скупился на оскорбления. Публикация вызвала скандал, и юноше даже пришлось извиняться. Но дело на этом не закончилось.

25 января та самая учительница географии по фамилии Калаева написала заявление на увольнение из Чувашского кадетского корпуса. Она говорит — виной всему развязанная травля после того самого ролика. Издевались ученики, выпускники и коллеги. Женщина не успела даже выпустить свой девятый класс, где была руководительницей. Директор корпуса Тимофеева пыталась защитить Калаеву, но безрезультатно. Итог: и у директора "закончился срок трудового договора".

"В нашей программе главная шлюха страны. У неё даже нет мужика, который будет её банально возить"

Так о своей учительнице географии говорит Георгий Татур, сын директора филиала Росреестра в Чувашии Игоря Татура. Парню настолько не понравилась плохая оценка в кадетской школе, что он устроил за женщиной слежку.

Он сел в свой собственный Nissan (конечно же, у него есть авто), взял друга и провёл сеанс вуайеризма с дёрти-толком. Ехал за такси преподавательницы, оскорблял её и снимал всё на видео. Правда, запись попала в сеть только сейчас, уже после того, как Георгий выпустился. В марте этого года ему исполнилось 18 лет.

К слову, у парня есть целая грамота от ДОСААФ России за активную работу в военно-спортивном клубе "Юный патриот". Более того, он даже посетил главный парад ВМФ в Балтийске "благодаря хорошей учебе и активному участию в военно-патриотических мероприятиях".


Или вы думаете ОНО (сынулька местного чинуши) на завод пойдет или в зону СВО добровольцем?



Как для бандеровцев вна 404-й русские были не людьми, а всего лишь колорадами, так и для наших чинуш люди не важнее надоедливых насекомых. Вот вы заботитесь о тараканах, когда с ними сталкиваесь так или иначе? В лучшем случае они у вас легкое чувство брезгливости могут вызвать. Так же и обычный человек для обычного российского чиновника представляет собой не более важное существо, чем таракан. Ибо чиновник существует только для собственного благополучия и красивых отчетов начальнику. Ибо тому такие же красивые отчеты нужно подавать вышестоящему начальнику. Тут уж не до насущных проблем снизу: вниз только отписки-отписки-отписки!

А сейчас в борделе хотят в очередной раз порядок навести переставляя мебель... Гойда!
----------
Мы живем в самой прекрасной стране на свете, и все остальные страны нам завидуют!
№16 vasilisa mikullishna 31 января 2023 10:24
+5
Никуда это ОНО не пойдет, увезут заграницу, запихнут в какой-нибудь Стенфорд, Оксфорд или Сорбонну и будет дитятко жить припеваючи, а то что это чмо человеку жизнь испортило, так это мелочи жизни.
----------
Все что ни делается, все к лучшему
№17 алекс-волга 31 января 2023 11:47
+1
Дерьмо не тонет... facepalm
----------
Когда нас жизни учит кто то, я весь немею.
Житейский опыт идиота я сам имею.
№18 avissbp 31 января 2023 13:57
0
Действительно это "ОНО".
№19 oleg.frolob 31 января 2023 10:23
+1
Дожили... feel
№20 samarii 31 января 2023 10:31
0
krut
№21 Дрон Майкл 31 января 2023 10:42
+2
Госслужащие должны осознать, кому отвечают, учесть возраст гражданина, его образование и жизненную ситуацию

Вот это конечно перебор, должно отвечать вежливо емко и по существу вне зависимости не от чего - ни от возраста, ни от социального статуса, ни от образования.
Чиновник должен осознавать что он служит гражданину что живет за счет общества в лице человека с которым общается и разговаривать и предпринимать действия максимально вовлеченно к проблемам и вопросам, так как если бы он решал вопрос для своей семьи.
№22 бульбуль 31 января 2023 11:41
+10
У Шекли есть рассказ где каждому чинуше приделывают к башке бомбочку и если количество жалоб превышает предел то бабах и нет головушки.
Жалко,что фантастика
№23 Сложное просто 31 января 2023 11:51
+3
ТО есть, чтобы чиновник мог на "понятном" языке разговаривать с людьми, ему целое пособие придумали?
Разве это ни клиника? Или чтобы И ЭТО понять, тоже пособие необходимо?
№24 sevastopol1957cat 31 января 2023 12:07
+2
"Из-за них кажется, что персонал неквалифицирован." - и совсем не кажется.
Как ни крути - но тот факт, что чиновник/ца - сын/дочь САМОГО иван ивановича - не даёт достаточной квалификации даже для выполнения функции самого мелкого клерка.
Увы нам.
Ну а "пособие" - это просто констатация со стороны чиновников того факта, что - "Правительство живёт на другой планете, родной!" И ведь действительно - на другой! Со своими законами и правилами.
№25 dbrnjh53 31 января 2023 13:14
+1
на самом деле все значительно проще... все эти пособия обычные иудские штучки дрючка для замыливания проблемы.
все просто, нужно разработать кодекс чиновника, в котором как в военном уставе прописать что оно должно делать и как в том числе и общатся с народом... причем с жесточайшими последствиями при не соблюдении этого кодекса... например на западлянщине в иудокатоляцких свинарниках, чинуши за различные прегрешения лишаются всех гос льгот пенсий и пособий. например наврал клиенту... или нахамил... 1-2 раза и все, НАХ!!! свиньям хвосты крутить с ЗАПРЕТОМ НА ПРОФФЕСИЮ. lols
а так... все это мышинная возня...
№26 Лео Ардо 31 января 2023 13:37
+1
Долой канцеляризмы!
Разговаривать надо как известный дипломат - дебилы блт!
И как другой известный дипломат - пшливжёппу!

Это доходит гораздо быстрее ))
_________________________________________________________

Чиновников надо просто расстреливать за невыполнение предвыборных обещаний.
А общаются они пусть как хотят. Хоть вообще молчат, или оперу поют.
№27 Ермак 31 января 2023 13:50
+2
Чиновник: Ваш вопрос решен. Вам отказано.
----------
ФАШИНГТОН ДОЛЖЕН БЫТЬ РАЗРУШЕН!!!
№28 alystan 31 января 2023 16:07
+1
Рау (или как его там) еле-еле вытурили из руководства РАНХиГС, а она по-прежнему раздает циркуляры и указивки российским чиновникам как жить и что делать.

Чиновники до сих пор не знали как вести себя с гражданами? Даже специальное пособие для этого им понадобилось (???) А РАНХиГС оказывается знал (или только узнал) и быстренько состряпал нужный уставчик. Может их еще надо научить как кушать и в туалет самостоятельно ходить?

Те, что поумнее, давно в той же ГД или в Совфеде заседают. Как Павел Крашенинников, к примеру. Коллега "не разлей вода" другого хитромудрого депутата Андрея Клишаса. Оба, кстати, по базовому образованию юристы.


Как помните, на прошлой неделе спикер нижней палаты Вячеслав Володин выступил с предложением дополнить УК РФ нормами о конфискации имущества граждан РФ, в качестве наказания за их действия, подпадающие под реабилитацию нацизма, экстремизм и дискредитацию Вооруженных сил РФ (в ходе боевых действий в ходе СВО на Украине) и уже покинувших страну.

И вот сегодня, глава думского комитета по госстроительству и законодательству Павел Крашенинников, заявил: "Предложения по конфискации имущества уехавших из страны россиян пока не внесены в Госдуму, тема сложная с точки зрения реализации". Думается он со своим дружком Клишасом сейчас лихорадочно работают над тем, чтобы никакого решения данное предложения Володина так и не нашло.

Хотя бы потому, что этому есть косвенное подтверждение.

В Совфеде поддержали закон, разрешающий депутатам скрывать (часть данных) в декларации о доходах.

И сегодня же (какая же у них синхронная работа!?) комитет Совета Федерации по регламенту и организации парламентской деятельности, т.е. 31 января, в ходе заседания поддержал закон, разрешающий депутатам и сенаторам публиковать информацию доходах, расходах и имуществе без персональных данных. Получается что? Я не я и декларация не моя, да и вообще я там/здесь не работаю... )))) Наверное есть что от широкой публики скрывать? Или стесняются своих астрономических доходов? Может надо им все, что их касается, просто подвести под гостайну?

Таким образом, комитет "дал добро" Совфеду одобрить закон на своем пленарном заседании.

Один из авторов поправки, Павел Крашенинников, дает такие пояснения (для нас тугодумов) - депутаты и сенаторы продолжат сдавать декларации, при этом в интернете не будут размещаться персональные данные - только обобщенная статистическая информация о представлении депутатами соответствующих сведений и исполнении ими законодательства о противодействии коррупции.

Под себя любимых любой закон примут и в самые лучшие сроки, который станет потом/впоследствии еще одним преткновением для обсуждения и продвижения предложений типа того, что сделал не самый последний человек в стране, а в ГД так и самый первый.
№29 sevastopol1957cat 31 января 2023 17:41
+1
Странное какое-то решение о декларациях, половинчатое.
Надо запретить публиковать ФИО депутатов, их фотографии и кинодокументы с ними.
"Неизвестные отцы", А. и Б. Стругацкие, "Обитаемый Остров".
А гр. Мау выпустили с большими бюджетными денежками в клювике - как и гр. чубайса.
Почему за украденный кусок колбасы - сажают, а за украденные миллиарды - отпускают - тайна сия великая есть. Нам не понять этой логики. Злые языки клевещут - "Круговая порука!" - но ведь так же не может быть?
№30 Русская Ракета 31 января 2023 16:26
+1
Комментаторы видимо не догадались, что это руководство не для чиновников уровня губернатора, Медведева или Мишустина. Чиновниками работают и молодые женщины из маленьких городков и деревень, оклад 22 тыс. И не все понимают как надо общаться с посетителями.
№31 кирил 31 января 2023 18:12
0
А с родными они как то общаются-неужели на казенном сленге?